Konecta — 28개국 25,000명의 상담 현장에 80개 이상의 생성형 AI를 스케일링하다

1. 왜 이 사례인가

대규모 고객 경험(CX) 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 산업은 수십 년간 저임금 노동력과 인력 규모 확장에 의존해 왔습니다. 그러나 생성형 AI와 자율 에이전트 기술이 본격적으로 등장하면서 전통적인 인력 중심의 외주 운영 모델은 심각한 구조적 전환 압박에 직면했습니다. 단순 상담 문의의 무인 자동화율이 급상승하는 상황에서 기존 BPO 기업이 생존하려면 사람을 단순히 줄이는 것을 넘어, 사람과 AI가 공존하는 하이브리드 운영 체계로 조직 전체를 탈바꿈해야 했습니다.

글로벌 디지털 서비스 및 CX 전문 기업 코넥타(Konecta)는 이 전환을 가장 공격적인 규모로 실행에 옮긴 대표적인 기업입니다. 보스턴컨설팅그룹(BCG)과 그 기술 자회사 BCG X와의 협력을 통해 Konecta는 불과 12개월 만에 전 세계 28개국 운영 거점에 걸쳐 80개 이상의 생성형 AI 솔루션을 구축 및 확산시켰습니다.

현재 Konecta 전사에서 25,000명 이상의 직원이 일상 업무에서 사내 AI 솔루션을 활용하고 있으며, 첫해에만 평균 상담 처리 시간(AHT) 최대 35% 단축, 전환율(Conversion Rate) 최대 40% 향상, 그리고 수백만 달러 규모의 비즈니스 가치 창출이라는 측정 가능한 성과를 입증했습니다. 이 사례는 거대 조직이 어떻게 단일 통합 플랫폼(Kolibri)과 역할 재정의(하이브리드 에이전트 매니저)를 통해 28개국이라는 방대한 현장에 AI를 실질적으로 안착시켰는지 보여주는 교과서적인 전환 모델입니다.

2. Problem

Konecta가 마주한 문제는 개별 상담 단위의 자동화 기술 부족이 아니었습니다. 전 세계 28개국에 걸친 다양한 고객사, 산업군별 특화 요구 사항, 수만 명에 이르는 현장 인력이라는 거대한 복합체를 어떻게 흔들림 없이 동시에 변화시킬 것인가의 문제였습니다.

파편화된 고객사별 요구와 수작업 운영: Konecta는 통신, 금융, 리테일 등 다양한 산업군의 글로벌 기업들에게 CX 서비스를 제공하고 있었습니다. 각 고객사마다 요구하는 버티컬 유스케이스와 시스템 연동 조건이 달라, 개별 프로젝트마다 AI 기술을 일일이 파편화하여 적용하면 확장 속도가 뒤처지고 거버넌스 통제가 불가능해지는 위험이 있었습니다.
기술 중심 접근의 한계: 급변하는 생성형 AI 환경에서 매번 새로운 모델이나 툴을 도입하더라도, 현장 상담원과 관리자가 일하는 방식을 바꾸지 않으면 도입된 기술은 겉돌 수밖에 없었습니다. 특히 전통적인 인력 기반 BPO 수익 모델에 익숙했던 영업 및 현장 운영진에게 새로운 하이브리드 가치 제안을 납득시키는 것은 중대한 조직적 난제였습니다.
인간과 AI의 충돌 우려: 현장 상담 인력에게 AI 도입은 일자리 축소와 직무 불안정으로 인식되기 쉬웠습니다. AI 에이전트와 사람 상담원이 업무를 매끄럽게 주고받으며 시너지를 내는 운영 규범이 마련되지 않는다면, 현장의 거부감으로 인해 프로젝트 전체가 표류할 위험이 컸습니다.

확인된 사실: 글로벌 28개국 운영 환경, 다양한 산업 버티컬 고객사 대응 필요성, 현장 조직 전체의 일하는 방식 재편 요구, BCG X 파트너십을 통한 전환 착수.

3. Solution

Konecta와 BCG는 단순한 솔루션 도입을 넘어 거버넌스 플랫폼 구축과 전사 조직 체질 개선을 포괄하는 다층적 로드맵을 가동했습니다.

3.1 기술·사람·데이터의 거버넌스 플랫폼: 콜리브리(Kolibri)

Konecta는 현장의 모든 AI 실험과 솔루션을 하나로 통합 관리하기 위해 사내 통합 플랫폼 콜리브리(Kolibri)를 론칭했습니다. Kolibri는 기술 인프라, AI 에이전트, 인간 인재, 고객 데이터를 하나의 안전하고 통제된 거버넌스 환경 안에서 유기적으로 결합합니다.

BCG X Deep Customer Engagement AI 접목: BCG X가 보유한 CX 특화 AI 가속 엔진을 기반으로, 고객사별로 상이한 산업 버티컬 요구에 최적화된 맞춤형 솔루션을 신속하게 발굴하고 조정했습니다.
반복 가능한 솔루션 스케일링: 개별 고객사용 AI 봇을 매번 바닥부터 만들지 않고, Kolibri 플랫폼 위에서 검증된 에이전트 템플릿과 데이터 파이프라인을 재사용함으로써 12개월 동안 80개 이상의 생성형 AI 구현체를 28개국 현장에 초고속으로 전개할 수 있었습니다.

3.2 10-20-70 원칙에 기반한 전사적 변화 관리

Konecta의 전환은 BCG의 핵심 AI 변혁 원칙인 10-20-70 프레임워크를 철저히 따랐습니다.

10% 알고리즘/모델 인텔리전스: 최적의 파운데이션 모델 및 알고리즘 선정.
20% 데이터 및 기술 인프라: 백엔드 데이터 결합 및 플랫폼 파이프라인 구축.
70% 인적 조직 변화 관리: 프로세스 재설계, 직무 재교육, 조직 문화 혁신.

이 70%의 변화를 완성하기 위해 Konecta는 C-레벨부터 중간 관리자, 일선 상담원에 이르는 전사적 재교육 기관인 코넥타 아카데미(Konecta Academy)를 설립했습니다. 아카데미를 통해 새로운 업무 방식과 실무 스킬셋을 집중 전파했으며, 전통적인 맨아워(공수) 중심 상업 모델을 탈피하여 AI 기반 가치 중심 오퍼링으로 전환할 수 있도록 영업 부서의 체질까지 전면 재교육했습니다.

3.3 신규 직무 신설: ‘하이브리드 에이전트 매니저(Hybrid Agent Manager)’

현장 운영 단계에서 사람과 AI의 충돌을 방지하고 상호 보완적 협업을 정착시키기 위해, Konecta는 하이브리드 에이전트 매니저라는 전담 운영 직무를 공식 신설했습니다. 이들은 일선 운영 현장에 상주하며 사람 상담원과 AI 에이전트 사이의 접점, 업무 배분, 실시간 핸드오프 품질, 그리고 예외 상황의 피드백 루프를 총괄 감독하는 중추 역할을 담당합니다.

확인된 사실: BCG X Deep Customer Engagement AI 활용, 12개월 내 80+ GenAI 배포 완료, 통합 플랫폼 Kolibri 구축, 10-20-70 원칙 적용, Konecta Academy를 통한 전사 교육, 하이브리드 에이전트 매니저 직무 신설, 25,000+ 명 활성 사용자 확보.

4. Impact

BCG 케이스 발표에 공개된 Konecta의 1차년도 정량적 실측 성과는 다음과 같습니다.

지표	전환 성과	비고
글로벌 배포 규모	전 세계 28개국에 80개 이상의 GenAI 솔루션 전개	12개월 만에 초고속 스케일링 달성
사내 AI 활성 활용 인력	25,000명 이상의 임직원	일상 업무에서 실시간 AI 시스템 활용
평균 상담 처리 시간 (AHT)	최대 35% 단축	AI 에이전트의 사전 맥락 정리 및 실시간 보조
고객 전환율 (Conversion Rate)	최대 40% 향상	영업·마케팅 및 업셀링 접점에서의 전환 성과
재무적 가치 창출	수백만 달러 규모의 비즈니스 가치 창출	도입 첫해 기준 직접적인 재무 성과 실현
기준일	unknown (~2026 BCG mark-your-moment)	BCG & BCG X 공식 발표 기준

누르딘 비만(Nourdine Bihmane) Konecta CEO는 “기술 환경은 빠르게 변하고 있었으며, 고객에게 제공하는 버티컬 유스케이스에 가장 적합한 솔루션을 식별하는 데 파트너가 필요했습니다. BCG X와 함께 최신 기술을 도입하고 상황에 맞게 즉시 조정하며 모든 조직원이 함께 학습했습니다”라고 밝혔습니다.

5. Insight

Konecta의 대규모 AX 사례는 인력 집약적 서비스 산업에서 AI 에이전트를 안착시키기 위한 본질적 교훈을 제공합니다.

기술 30%보다 조직 70%가 승패를 가릅니다. 많은 기업이 최신 거대언어모델(LLM) 선택이나 파인튜닝 기법에 매몰됩니다. 그러나 Konecta의 10-20-70 원칙이 보여주듯, AI가 생성한 결과물을 현장 직원이 신뢰하고 자연스럽게 워크플로에 녹여내지 못하면 기술 투자는 공염불이 됩니다. Konecta Academy와 상업 모델의 개편이 동반되었기에 25,000명이라는 대규모 확산이 가능했습니다.

에이전트 관리자가 새로운 오퍼레이션의 표준입니다. AI 에이전트가 도입된다고 해서 현장 관리자의 역할이 사라지지 않습니다. 오히려 사람 팀원을 관리하던 매니저는 AI 에이전트의 응답 품질, 환각 여부, 사람 상담원과의 티켓 이관 효율을 모니터링하는 ‘하이브리드 에이전트 매니저’로 진화해야 합니다.

단일 거버넌스 플랫폼(Kolibri)이 필수적입니다. 28개국에 걸친 다국적 운영에서 개별 지사가 독자적인 AI 툴을 각자 도입했다면 데이터 유출 위험과 비용 비효율을 통제할 수 없었을 것입니다. 공통 데이터와 에이전트 라이브러리를 통합 관리하는 단일 플랫폼을 선제 구축한 것이 80개 이상의 솔루션을 동시 가동한 원동력이었습니다.

6. 원문에 없는 추정 (구현 가설)

6.1 Kolibri 플랫폼의 다국어 버티컬 에이전트 라우팅 및 템플릿 아키텍처

근거: 원문은 28개국에 걸친 다양한 고객사 버티컬 유스케이스를 위해 기술, 에이전트, 인재, 데이터를 결합한 통합 거버넌스 플랫폼 Kolibri를 구축했다고 명시합니다.

실제 시스템 아키텍처 관점에서 Kolibri는 멀티 테넌트(Multi-tenant) 클라우드 환경 위에 오케스트레이션 게이트웨이를 두고 구현되었을 가능성이 높습니다. 통신, 금융, 리테일 등 각 고객사별로 사전 정의된 에이전트 템플릿(예: 인텐트 분류기, 지식 검색 RAG 모듈, CRM 연동 커넥터)이 카탈로그 형태로 등록되어 있고, 현장 엔지니어는 그래픽 인터페이스나 설정 파일(YAML/JSON)을 통해 고객사 규정에 맞는 프롬프트와 데이터 권한 정책을 조합했을 것입니다. 28개국의 다양한 언어를 지원하기 위해, 음성/채팅 인입 단계에서 실시간 언어 감지 및 번역 미들웨어가 작동하고, 고객사의 코어 시스템(Salesforce, Zendesk, SAP 등)과의 연동은 표준화된 API 게이트웨이를 경유하여 엄격한 데이터 마스킹(PII 제거) 후 LLM으로 라우팅되는 구조였을 것으로 추정됩니다.

6.2 실시간 통화 지원(Agent Assist)과 하이브리드 핸드오프 파이프라인

근거: 원문은 평균 상담 처리 시간(AHT)이 최대 35% 단축되었고 전환율이 40% 향상되었으며, 하이브리드 에이전트 매니저가 사람과 AI의 접점을 관리한다고 기술합니다.

이러한 성과는 실시간 음성 스트리밍 및 상담원 코파일럿(Agent Assist) 형태로 구현되었을 개연성이 높습니다. 고객과 상담원의 통화 음성이 실시간 음성 인식(STT) 파이프라인을 통해 텍스트로 변환되면, 백그라운드의 분석 에이전트가 통화 맥락과 고객 감정을 1~2초 주기로 추론합니다. 에이전트는 상담원의 화면에 추천 답변 스크립트, 관련 상품 규정, 그리고 고객 프로필에 맞춤화된 업셀링 제안(전환율 40% 상승 동인)을 팝업 카드로 즉시 띄워줍니다. 복잡한 클레임이나 감정 격화 상황이 감지되면, 시스템은 하이브리드 에이전트 매니저의 모니터링 콘솔에 우선순위 알림을 전송하여 매니저가 실시간 개입하거나 전문 상담원에게 즉각 라우팅하도록 돕는 안전장치가 가동되었을 것입니다.

7. 출처

BCG / BCG X — How One CX Provider Scaled AI Across 28 Countries (Konecta’s Roadmap to Scaling AI Across Customer Experience Operations)
https://www.bcg.com/x/mark-your-moment/scaling-ai-global-cx-operations
발행일: unknown (~2026 BCG mark-your-moment)
(CEO Nourdine Bihmane, Chief AI Deployment Officer Oscar Verge 인용; BCG X 파트너십, 28개국, 80+ GenAI 배포, 25,000+ 직원 사용, AHT −35%, 전환율 +40%, Kolibri 플랫폼, 10-20-70 원칙)