Generali GC&C의 메일함 심사

요약

25개국에 흩어진 레거시 시스템을 단일 클라우드로 통합하고 메일함 연동 인공지능을 도입했습니다.
계약 전 심사 속도가 80% 빨라지고 소프트웨어 라이선스 비용이 60% 줄었습니다.
기업 인공지능 전환은 실무자의 기본 작업 환경인 메일함을 중심에 둘 때 안착합니다.

하루 종일 메일함을 떠나지 못하는 심사역의 작업 환경

글로벌 기업을 상대하는 대형 보험사의 심사역(언더라이터)은 하루 대부분을 이메일 앞에서 보냅니다. 전 세계 브로커들이 메일로 보내오는 기업 보험 청약 패키지에는 청약서와 설비 평가서 같은 서류가 첨부파일로 묶여 들어옵니다. 심사역은 첨부파일을 일일이 열어 기업의 위험 정보를 확인하고, 보험료를 계산하고, 제재 대상 기업인지 조회한 뒤에야 보험 인수 여부를 결정합니다.

문제는 이 과정이 한곳에서 끝나지 않았다는 점입니다. 대형 보험 그룹 Generali의 기업 및 상업 보험 부문인 Generali GC&C(Generali Global Corporate & Commercial)는 25개국에서 다국적 기업 고객에게 복잡한 기업보험과 재물·배상책임 보험 인수를 제공해 왔습니다. 글로벌 컨설팅 및 IT 서비스 기업인 Capgemini가 공개한 고객 사례에 따르면, 25개국 지사와 부서마다 서로 다른 업체의 소프트웨어와 오래된 전산 시스템이 파편화된 상태로 운영되고 있었습니다.

심사역들은 브로커가 보낸 청약 서류를 검토하기 위해 메일 창과 제재 점검 시스템, 보험료 산출 도구를 번갈아 오가야 했습니다. 제재 및 규제 준수 점검이 시스템별로 쪼개져 있어 계약을 최종 체결하기 전 단계인 계약 전(pre-bind) 심사 업무가 계속해서 지연되었습니다. 문서가 각국 지사의 사내 저장소에 흩어져 보관되다 보니 본사 차원에서 파악하는 데이터 품질도 제각각이었습니다. 25개국에서 여러 소프트웨어 업체의 도구를 따로 유지하면서 나가는 소프트웨어 라이선스 비용과 이를 관리하는 운영 인력의 부담도 눈덩이처럼 불어났습니다.

흩어진 도구를 치우고 메일함 안에 단일 플랫폼을 얹다

Generali GC&C는 문제 해결을 위해 Capgemini와 손을 잡고 새로운 글로벌 심사 플랫폼인 AGORA를 구축했습니다. 핵심은 기존 시스템에 AI를 단순히 덧붙이는 대신, 파편화된 다국적 IT 인프라를 Microsoft 클라우드 생태계 기반의 단일 SaaS(서비스형 소프트웨어, 클라우드로 제공되는 완제품 소프트웨어)로 전면 통합한 것입니다. 플랫폼의 뼈대는 고객 및 영업 관리를 맡는 Dynamics 365, 업무 자동화를 지원하는 Power Platform, 문서를 중앙 관리하는 SharePoint Online으로 구성했습니다.

가장 먼저 바뀐 지점은 심사역의 진입 경로였습니다. Generali GC&C는 심사역들이 하루의 대부분을 보내는 업무용 메일 프로그램인 Outlook 전용 맞춤형 추가 기능을 개발했습니다. Outlook 받은편지함 화면에서 브로커의 이메일을 읽으며 마우스 클릭 몇 번으로 즉시 영업 기회(opportunity)를 생성하고, 첨부된 청약 서류를 AGORA 플랫폼에 바로 등록하여 심사를 시작할 수 있게 되었습니다.

플랫폼 내부에는 생성형 AI 기반의 어시스턴트가 배치되었습니다. 생성형 AI 어시스턴트는 들어오는 비정형 청약 서류에서 핵심 위험 지표를 자동으로 읽어내 추출하고, 고객의 위험 프로필을 정형 데이터로 가공해 채워 넣습니다. 또한 심사역이 플랫폼의 복잡한 기능을 다룰 때 자연어 질의를 통해 필요한 조작법을 실시간으로 안내하고, 일상적인 반복 업무나 시스템 서비스 문의도 직접 응대하도록 만들었습니다.

동시에 여러 시스템으로 갈라져 있던 부가 업무도 AGORA 안으로 모았습니다. 국가별 규제 및 금융 제재 대상 여부를 가리는 제재·규제 점검, 보험료 산정 도구, 계약서 생성, 사후 연계 시스템을 플랫폼 한곳에 통합했습니다. 여기에 다국적 기업의 대형 위험을 관리하는 RELP(위험 엔지니어링 및 손실 예방) 기능을 함께 탑재하여, 국경을 넘나드는 글로벌 보험 프로그램과 현지 인허가용 프론팅 계약까지 단일한 기준 아래에서 처리할 수 있는 환경을 갖췄습니다.

Generali GC&C 통합 심사 구조

심사역은 다른 시스템으로 이동하지 않고 Outlook 메일함에서 바로 AGORA에 접속합니다. (출처: Capgemini 고객 사례)

1.9TB의 문서를 모으고 현장의 혼란을 지운 운영 규칙

시스템 구축만큼이나 까다로운 과제는 각국에 흩어진 데이터 정리였습니다. Generali GC&C는 각국 지사에 보관되어 있던 현행 문서와 과거 보관 문서 1.9TB를 SharePoint Online 단일 저장소로 완전히 옮겼습니다. 1.9TB 분량의 방대한 문서가 한곳으로 모이면서 글로벌 조직 전체가 버전 관리, 상세한 감사 기록 보존, 실시간 동시 협업, 기업급 데이터 보안 규정을 통일된 기준으로 적용받게 되었습니다.

대규모 시스템 교체 과정에서 발생하기 쉬운 업무 공백을 막기 위해 출시 방식에도 뚜렷한 규칙을 세웠습니다. 모든 기능을 한꺼번에 여는 대신, 현장 심사역에게 당장 가장 급한 계약 전 심사의 핵심 기능만 담은 MVP(최소 기능 제품, 작동 가능한 초기 핵심 제품)를 먼저 현장에 배포했습니다. 심사역들이 기본 흐름에 익숙해진 뒤 현장 의견을 수렴하여 분기마다 점진적으로 플랫폼 기능을 업데이트했습니다.

새 시스템 배포 직후 3개월 동안은 신속 대응팀을 조직해 집중 지원(hypercare) 기간을 운영했습니다. 데이터 정합성, 시스템 연동, 보험료 산출, 위험 엔지니어링을 전담하는 전문가들이 현장 심사역의 문의와 오류에 실시간으로 대응했습니다. 동시에 사내에 ‘AGORA 챔피언’ 네트워크를 구축하고 각 지역 데이터 관리 담당자(data steward)를 지정했습니다. 이들은 본사가 요구하는 글로벌 표준화 기준과 각국 현지 시장의 특수한 규제 요구 사이에서 균형을 맞추며 시스템 안착을 이끌었습니다.

실제 기술 구조 관점에서 보면 비정형 청약 문서 처리는 서식 분석 엔진과 거대언어모델(LLM)이 결합된 형태로 구동되었을 가능성이 높습니다. 브로커가 보낸 수백 쪽의 시설 진단서나 손실 이력 PDF를 문서 처리 엔진이 읽어내 표와 레이아웃을 파악한 뒤, 생성형 AI가 보험가입금액이나 손해율 같은 핵심 항목을 추려 Dynamics 365 데이터베이스에 자동으로 채워 넣는 식이었을 것입니다.

엄격한 법적 책임이 따르는 제재 점검 역시 확률에 의존하는 생성형 AI에만 맡기지 않았을 것입니다. 1차로는 공식 금융 제재 명단을 바탕으로 규칙 기반 엔진이 기업명과 소유주 정보를 대조하고, 복잡한 지분 구조나 동음이의어처럼 판별이 모호한 경우에만 AI가 기업 공시와 현지 자료를 요약해 심사역에게 판단 근거를 제시하는 다단계 검증 방식을 취했을 가능성이 큽니다.

계약 전 심사 속도 80% 향상과 라이선스 비용 60% 절감

전 세계 25개국 지사에 통합 플랫폼을 배포한 뒤 나타난 결과는 수치로 확인되었습니다. 브로커의 서류를 접수해 위험을 평가하고 보험 조건을 정하는 계약 전 심사 업무 완료 속도가 기존 대비 80% 빨라졌습니다. 서류를 찾고, 데이터를 복사해 옮겨 적고, 별도 시스템에서 규제를 조회하던 불필요한 마찰력이 사라진 덕분입니다.

비용 측면에서도 즉각적인 정리가 이루어졌습니다. 국가와 부서별로 난립해 있던 외부 업체의 도구들을 하나의 플랫폼으로 통폐합하면서 소프트웨어 라이선스 비용을 60% 절감했습니다. 복잡한 다중 시스템을 관리할 필요가 없어지면서 IT 지원 및 유지보수 인력과 관련 운영 비용도 75% 감소했습니다.

단순히 인프라 비용만 줄어든 것이 아닙니다. AGORA 플랫폼과 관련해 사내 서비스 데스크로 접수되던 문의 티켓 역시 75% 줄었습니다.

AGORA 도입 후 주요 지표 잔여 몫

IT 운영 인력 비용과 서비스 데스크 티켓 발생량은 서로 다른 지표로 각각 75% 감소했습니다. (출처: Capgemini 고객 사례)

이러한 업무 효율화는 사업 전반으로 이어졌습니다. 글로벌 브로커와 고객의 요청에 회신하는 시간이 크게 단축되면서 새로운 기업 보험 상품을 시장에 내놓는 속도가 눈에 띄게 빨라졌습니다. 25개국에 걸쳐 흩어져 있던 계약 및 자산 데이터가 한곳에 정렬되면서 전사적인 위험 분석과 가시성도 대폭 개선되었습니다.

Outlook 메일함에 AI를 통합하고 흩어진 도구를 정리한 교훈

Generali GC&C의 사례는 금융이나 제조, 물류처럼 규제가 복잡하고 오래된 전산망을 가진 글로벌 대기업이 생성형 AI를 어떻게 실질적인 생산성으로 연결할 수 있는지 보여줍니다.

많은 기업이 새로운 AI 솔루션을 도입할 때 화려한 독립형 웹 포털을 따로 만듭니다. 그러나 실무자들은 기존에 쓰던 이메일 창과 새 시스템 창을 번갈아 띄워놓고 데이터를 수동으로 복사해 붙여넣는 이중고를 겪게 됩니다. Generali GC&C는 심사역들의 하루가 시작되고 끝나는 작업 환경인 Outlook 메일함 자체를 플랫폼의 입구로 삼았습니다. AI를 찾아가게 만드는 것이 아니라, 실무자가 머무는 곳으로 AI를 가져왔을 때 현장의 사용 거부감은 사라집니다.

또한 이 사례는 AI 도입 예산에 대한 시각을 넓혀줍니다. Generali GC&C는 새로운 클라우드와 AI를 도입하면서 발생하는 추가 비용을 두려워하는 대신, 파편화된 외부 업체 소프트웨어를 정리하여 소프트웨어 라이선스 비용 60%와 유지보수 비용 75%를 깎아냈습니다. 레거시 시스템의 비효율을 걷어내며 확보한 예산이 차세대 플랫폼과 AI 구축 투자를 스스로 상쇄하는 구조를 만든 것입니다.

글로벌 25개국에 단일 시스템을 정착시킨 힘은 기술 자체에만 있지 않았습니다. 필수 기능 중심의 MVP 출시, 3개월간의 밀착 지원팀 운영, 현장 챔피언 네트워크 구축이라는 치밀한 조직 관리가 뒷받침되었기에 기술적 전환이 현장의 실질적인 성과로 이어질 수 있었습니다.

출처

Capgemini Client Stories — Generali GC&C transforms its underwriting business to increase efficiency by 80% — https://www.capgemini.com/news/client-stories/generali-gcc-transforms-its-underwriting-business-to-increase-efficiency-by-80/ — 2026 (Capgemini & Generali GC&C)